Hội thảo qua mạng: Twitter đã làm thế nào để giảm tải việc hỗ trợ qua email đến 80% bằng phần mềm JIRA Service Desk
Thứ năm tuần trước, chúng tôi đã tổ chức một hội thảo trên mạng với Alex Stillings, nhân viên Twitter về cách họ sử dụng JIRA Service Desk.
Chúng tôi đã có rất nhiều câu hỏi ngay sau đó (hàng trăm trong số họ!) và dù khó khăn nhưng chúng tôi đã cố gắng để trả lời từng câu một, chúng tôi không có khả năng để trả lời tất cả trong thời gian hạn chế chúng tôi có.
Chúng tôi muốn đảm bảo rằng mọi người đều nhận được câu trả lời, vì vậy sau khi xem xét các câu hỏi, chúng tôi đã đăng những câu hỏi phổ biến nhất cùng với câu trả lời của chúng tôi.
Chúng tôi hy vọng những điều này là hữu ích - và một cảm ơn chân thành cho Alex cho tất cả những gì cậu đã hỗ trợ!
Ngoài ra, trong trường hợp bạn bị không xem được, đoạn ghi hình của hội thảo có thể được tìm thấy ở cuối bài đăng này.
Những câu hỏi hàng đầu và câu trả lời của chúng tôi:
1. Các tuỳ chọn hàng đầu mà Twitter đã ưu tiên sử dụng trên JIRA Service Desk là gì? Bạn đã sử dụng bất kỳ plugin nào?
Alex, Twitter: "Ở Twitter chúng tôi khá đơn giản, nhóm quản trị hệ thống của chúng tôi và tôi cố gắng không thêm vào quá nhiều plugin lên phầm mềm JIRA Service Desk của chúng tôi. Đối với các tùy chỉnh, chúng tôi có một số quá trình chuyển đổi tự động xảy ra, (ví dụ: các yêu cầu đang chờ xử lý sẽ được chuyển trở lại khi xuất hiện một nhận xét trên đó, cách để theo dõi các vị trí địa lý, v.v ...). "
2. Bạn đã xem xét các sản phẩm khác, chẳng hạn như Zendesk?
Alex: "Twitter đã luôn luôn sử dụng JIRA trên toàn công ty, do đó, chúng tôi cố gắng tập trung sử dụng cùng một ứng dụng xử lý yêu cầu như phần còn lại của công ty."
3. Làm thế nào bạn có được khách hàng để sử dụng cổng thông tin? Tại tổ chức của chúng tôi, họ thực sự thích sử dụng email. Những thành công nhất / thách thức lớn nhất để hướng dẫn người dùng là gì?
Alex: "Đó là câu hỏi trị giá $10,000! Đối với nhóm của tôi và tôi, chúng tôi bắt đầu ngày đầu tiên theo hướng New Hire, bắt đầu/gửi yêu cầu qua JIRA Service Desk là cách chính để nhận hỗ trợ còn email là thứ yếu. Công ty chúng tôi cũng thích email và các cuộc trò chuyện trực tiếp, vì vậy chúng tôi đã chỉ đạo các kỹ thuật viên chuyển tất cả yêu cầu của họ tới JIRA Service Desk để tạo ra một buổi thảo luận. Điều này có thể là thách thức đối với một số người dùng mà chúng tôi hỗ trợ nhưng miễn là nhóm của bạn chuyên tâm về điều này, tôi đã thấy nó hoạt động như một mô hình hỗ trợ. Về mặt thành công chúng tôi đã có, nó chuyển thông tin xuống Cổng khách hàng của chính nó. Cổng khách hàng sử dụng đơn giản và có chi phí thấp để người dùng gửi yêu cầu. Tôi trình bày chúng trên các trường yêu cầu tối thiểu để giữ cho mọi thứ được sắp xếp hợp lý và giữ cho ngữ điệu của từng trường dễ hiểu, ví dụ: Vị trí (Bạn ở đâu?) "
4. Các bạn có hướng dẫn về cách thiết lập chỉ hỗ trợ-email trên JIRA Service Desk?
Caroline, JIRA Service Desk: "Chúng tôi sẽ theo dõi nhiều nguồn thông tin về cách dễ dàng di chuyển các email để hỗ trợ hoặc công cụ dịch vụ khác và đưa lên JIRA Service Desk. Xem blog này, và chúng tôi cũng sẽ gửi email cho tất cả những người đã đăng ký. Chúng tôi có đủ điều kiện để thiết lập hỗ trợ email trên JIRA Service Desk. Sau khi thiết lập nó, email sẽ có thể biến người gửi trở thành người thu thập thông tin, dòng chủ đề chuyển thành tiêu đề của yêu cầu, phần thân bài sẽ trở thành phần mô tả."
5. Làm thế nào để email chuyển thành vé trong JIRA Service Desk?
Alex: "Hiện tại chúng tôi có một email ẩn danh liên kết với JIRA, tạo ra các yêu cầu trông giống như của JIRA Service Desk trừ các trường như vị trí địa lý, khẩn cấp, vv .Chúng tôi ghi nhãn những yêu cầu này bằng một từ "email để theo dõi".
Caroline: "Như đã đề cập ở trên, chúng tôi có đủ điều kiện để thiết lập hỗ trợ email trên JIRA Service Desk. Sau khi thiết lập nó, email sẽ có thể biến người gửi trở thành người thu thập thông tin, dòng chủ đề chuyển thành tiêu đề của yêu cầu, phần thân bài sẽ trở thành phần mô tả."
6. Người dùng bên ngoài công ty cần là khách hàng của JIRA?
Caroline: "Bạn cần phải có JIRA để cài đặt JIRA Service Desk. Nhưng không phải tất cả người dùng của JIRA Service Desk đều cần giấy phép của JIRA. JIRA Service Desk chỉ tính phí theo số lượng người quản lý chứ không phải người dùng. Người dùng không có giấy phép JIRA vẫn có thể sử dụng cổng thông tin của khách hàng để gửi yêu cầu và nhận bản cập nhật nhưng họ không thể chỉ định yêu cầu hoặc làm việc trên luồng công việc ".
Alex: "Chúng tôi đang ở trong mô hình không giới hạn, vì vậy hiện tại tất cả" khách hàng "của chúng tôi đều sử dụng JIRA và có tài khoản."
7. Làm thế nào để công việc này bên ngoài? Chúng tôi có thể sử dụng Bàn Dịch vụ JIRA để sử dụng bên ngoài ... chẳng hạn như đối tác của chúng tôi?
Caroline: "JIRA Service Desk tập trung nhiều hơn vào việc hỗ trợ nhân viên nội bộ và cung cấp quy trình công việc cho các đại lý IT để quản lý các yêu cầu của họ. Nhưng rất nhiều khách hàng đã sử dụng thành công nó để hỗ trợ bất cứ ai có liên kết đến cổng khách hàng. Như đã đề cập trong một câu trả lời trước đó, khách hàng không cần có giấy phép JIRA hoặc người dùng JIRA để sử dụng cổng thông tin khách hàng. "
Alex: "Hiện tại chúng tôi không có ví dụ JIRA mở cho người dùng bên ngoài."
8. Việc thực hiện đã diễn ra trong bao lâu?
Alex: "Đây thực sự là một công việc đang tiến triển, và tôi cảm thấy chúng tôi luôn lặp đi lặp lại với sáng kiến này. Thiết lập đầu tiên có thể chỉ mất vài giờ đồng hồ, nhưng làm cho danh sách thành phần của bạn trở nên vững chắc, thiết lập đúng trường trong các loại Yêu cầu của bạn, và vận động người dùng sử dụng JIRA Service Desk của bạn đang được tiến hành. Tôi đã sửa đổi lại các thành phần của chúng tôi (để theo dõi các loại vấn đề khác nhau cho chỉ số) ít nhất ba lần trong các las
Watch the webinar on-demand now!