"Việc hỗ trợ qua email đã giảm mạnh. Trước đây, chúng tôi đã phải hỗ trợ qua email 95%. Bây giờ chỉ còn 15%".- Alex Stillings, IT manager, Twitter

Dịch vụ mạng xã hội trực tuyến Twitter đang mang trên mình nhiệm vụ để cung cấp cho mọi người sức mạnh để sáng tạo, chia sẻ ý tưởng và cập nhật thông tin ngay lập tức.

Thử thách

Nội bộ ở Twitter, nhân viên trao đổi với đội ngũ IT về mọi thứ nhưng ngay lập tức. Trước đây, có một thứ gọi là Black Hole, ông Alex Stillings, giám đốc IT cho biết. Đó là năm 2013 và nhóm IT nội bộ của Twitter đã phải đối mặt với hàng loạt yêu cầu tràn ngập khi công ty tăng từ 900 lên 3.600 nhân viên chỉ trong 2 năm. Nhóm IT nhỏ xử lý khoảng 25.000 vé - khoảng 2.000 vé cho mỗi đại lý - chỉ riêng trong năm 2013. Công ty cần một cách để tiếp tục cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho nhân viên trong khi nó phát triển vượt trội.

Giống như các doanh nghiệp khác, Twitter đã sử dụng email cho các yêu cầu dịch vụ nội bộ mà không có cách dễ dàng để theo dõi, quản lý hoặc những yêu cầu thỏa đáng gửi tới người quản lý. Thông thường các quản lý và nhân viên phải liên lạc nhiều lần để làm rõ vấn đề trước khi một nhân viên có thể bắt đầu giải quyết vấn đề.

Giải pháp

Twitter đã sử dụng  của Atlassian để có giải pháp cho cổng thông tin khách hàng có thể mở rộng. Việc giải quyết nhanh là rất quan trọng và Twitter đã rất vui mừng với kết quả tức thời. JIRA Service Desk đã đạt tỷ lệ chấp nhận là 80% bởi nhân viên của Twitter. Họ yêu thích giao diện đơn giản, dễ sử dụng, và đội IT thích việc nhận được ít email hơn. Với các yêu cầu thông qua JIRA Service Desk, những chiếc vé với tất cả các thông tin đúng, đã đưa đến đúng địa điểm và được chuyển đến đúng người.

Khi JIRA Service Desk triển khai cho IT, các nhóm khác thừa nhận lợi ích của việc áp dụng nó. Tính đến năm 2014, có hơn 100 nhóm - bao gồm cả bộ phận nhân lực, bộ phận mua sắm và bộ phận cơ sở vật chát - sử dụng JIRA Service Desk tại Twitter.

Lợi ích

Bên cạnh việc giảm tải đáng kể các yêu cầu hỗ trợ qua email, tích hợp JIRA Service Desk với Confluence cung cấp một lợi ích to lớn khác. Nhóm IT nội bộ của Twitter đã giảm tải số lượng lớn các yêu cầu công việc khi một số yêu cầu đã tự động tìm kiếm cách giải quyết dựa trên các từ khóa liên quan. Khi nhân viên có thể tự khắc phục các vấn đề của họ, đó là một chiến thắng rất lớn.

"Chúng tôi rất vui mừng về cơ sở kiến thức của chúng tôi. Nếu người dùng đăng nhập và đặt câu hỏi, [JIRA Service Desk] sẽ đưa các bài viết liên quan tới vấn đề đó cho người dùng để giảm lượng yêu cầu và giúp họ tự giúp chính mình. Đó là một chiến thắng lớn đối với chúng tôi ", ông Stillings nói.

"JIRA Service Desk thực sự có thể nâng cao hiệu quả làm việc của nhóm và dễ dàng xử lý các yêu cầu để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của Twitter."