"JIRA Service Desk đã cách mạng hóa cách thức chúng tôi làm việc. Chúng tôi đang phải đối phó với 236% lượng yêu cầu tăng lên với chỉ 63% năng suất của các kỹ sư IT - và nhóm IT của chúng tôi đã làm việc để trở nên hiệu quả hơn 44%".-- Michael Hall, trưởng bộ phận kinh doanh, Skyscanner

Skyscanner là một trang web du lịch toàn cầu hàng đầu cung cấp dịch vụ tìm kiếm chuyến bay miễn phí toàn diện cũng như các so sánh tức thì giữa các khách sạn và cho thuê ô tô. Trong năm năm qua, công ty đã có kinh nghiệm phát triển nhanh chóng: cơ sở khách truy cập đã tăng lên 400% để đạt trung bình 50 triệu người dùng mỗi tháng.

Thử thách

Bộ phận trợ giúp của Skyscanner - nơi duy nhất để mọi người có thể đánh dấu các vấn đề hoặc lỗi - đã không còn đủ khả năng hỗ trợ sự phát triển của công ty nữa. "Chúng tôi đã dành quá nhiều thời gian để sửa chữa các công cụ và theo dõi lỗi và không đủ thời gian để giải quyết vấn đề. Chúng tôi cần một giải pháp hỗ trợ mới, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hợp tác giữa các nhân viên IT hàng đầu và các nhóm phát triển back-end sử dụng phần mềm JIRA ", Laura Haines, các hãng hàng không Châu Mỹ dẫn đầu tại Skyscanner cho biết.

"Dịch vụ của chúng tôi cần phải hoạt động 24 giờ một ngày, 365 ngày một năm. Thậm chí một giây thời gian chết cũng có nghĩa là mất rất nhiều doanh thu và sự tin tưởng. Nếu có vấn đề, chúng tôi cần phải tìm hiểu về nó nhanh và sửa chữa nó nhanh hơn ", ông Michael Hall, giám đốc kinh doanh hàng đầu tại Skyscanner cho biết.

Giải pháp

Họ đã rất xúc động với kết quả này. "Chúng tôi đã sử dụng và JIRA,JIRA Service Desk mang ý nghĩa hoàn hảo với chúng tôi".

JIRA Service Desk cung cấp cổng thông tin trực quan giúp khách hàng và nhân viên nhanh chóng và dễ dàng gửi yêu cầu. Haines cho biết: "Kể từ khi tung ra JIRA Service Desk, chúng tôi đã chứng kiến sự gia tăng 50% số lượng vé đăng ký của nhân viên không phải là người của chúng tôi.

"Bằng cách tích hợp JIRA Software và JIRA Service Desk, Skyscanner có thể liên kết và theo dõi các vấn đề từ khi bắt đầu đến khi việc được các nhóm giải quyết. Mọi người đều có khả năng quan sát đầy đủ mọi thứ trên hàng chờ, và tất cả các chuyên gia phải có thể cộng tác để giải quyết vấn đề nhanh hơn. Hall nói, các nhà phát triển và nhân viên IT có nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc xây dựng phần mềm và dịch vụ tốt hơn.

Lợi ích

Lợi ích lớn nhất của Skyscanner là tăng cường hợp tác. Kết nối JIRA Software và JIRA Service Desk, các nhóm phát triển phần mềm và IT hợp tác thường xuyên hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Sau khi thiết lập JIRA Service Desk, các đội đã cộng tác để giải quyết vấn đề nhanh gấp 2 lần, và bộ phận IT đã làm việc để trở nên hiệu quả hơn 44%.