"Với JIRA Service Desk, chúng tôi có thể tăng tốc độ làm việc, hỗ trợ khách hàng và mang lại giá trị kinh doanh thực sự".-- Carol Johnson, người đứng đầu cung cấp dịch vụ và kết hoạch, Telegraph Media Group

The Daily Telegraph là nhật báo số 1 của Vương quốc Anh. Thông qua các tờ báo, ứng dụng di động, trang web và tạp chí, Telegraph đạt tới 2,1 triệu lượt xem mỗi ngày.

Thử thách

Telegraph trước đây đã thuê công ty quản lý dịch vụ IT bên ngoài. Carol Johnson, người đứng đầu bộ phận cung cấp dịch vụ và hoạt động của Telegraph Media Group cho biết: "Chúng tôi đã phải chịu đựng những thông tin nghèo nàn và thiếu minh bạch trong một khoản thời gian". Công ty quyết định tự quản lý hệ thống công nghệ thông tin của họ."Chúng tôi phải tìm một giải pháp quản lý dịch vụ, xây dựng và triển khai nó trong vòng ba tháng. Tôi cảm thấy điều đó là không thể ", Johnson nói.

Giải pháp

Daily Telegraph đã chuyển sang sử dụng JIRA Service Desk. Telegraph đã triển khai JIRA Service Desk, và trong vòng ba tháng, nhóm IT đã hoạt động, tự cung tự cấp và cải thiện việc hỗ trợ khách hàng. Bằng cách tích hợp JIRA Service Desk với JIRA Software, các đội phát triển phần mềm và IT đã có thể hợp tác thường xuyên hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Nhóm IT cũng tích hợp JIRA Service Desk với Confluence để cung cấp cơ sở thông tin tự phục vụ, nơi nhân viên có thể tìm kiếm thông tin và giải pháp cho những vấn đề thường gặp.

Lợi ích

Djamal Mirza, Build and Release analyst của Telegraph cho biết: "Dịch vụ JIRA Service Desk đã làm thay đổi cuộc sống của chúng tôi, chúng tôi thay đổi cách làm việc, hành vi của mình, và chúng tôi đã thực hiện nó trong ba tháng, điều không thể tin được".Trong vòng ba tháng triển khai, Công nghệ IT đã cải thiện thời gian giải quyết đạt 66%, giảm thời gian chờ cuộc gọi xuống 50%, và mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 140%. Nhóm nghiên cứu cũng đã giảm thiểu thời gian phê duyệt hồ sơ quản lý từ TÁM ngày xuống MỘT ngày.