"Ngay cả trong một công ty lớn, CNTT có thể cung cấp mức độ dịch vụ cá nhân cho mỗi nhân viên. JIRA kết hợp với JIRA Service Desk là một nền tảng mà tầm nhìn này có thể đạt được".-- Rick Wacey, nhóm lãnh đạo CNTT, Spotify

Spotify là một trong những công ty âm nhạc trực tuyến lớn và phát triển mạnh mẽ trên thế giới.Điển hình là trong vòng 3 năm, chỉ số tăng trưởng của công ty đã tăng gấp 6 lần.

Khó khăn

Đội Kỹ thuật của Sportify có nghĩa vụ đem lại cho nhân viên sự phục vụ tốt nhất. Tuy nhiên vào năm 2014, toàn bộ yêu cầu kỹ thuật đã được chuyển vào từng hộp thư thoại riêng. Khi mà số lượng yêu cầu lên đến hàng trăm, hàng ngàn, Giám đốc Kỹ thuật Daniel Vázquez và Rick Wacey đã nhận thấy rằng email không phải là một giải pháp tối ưu.

Họ không tìm ra được cách quản lý cũng như phân loại các yêu cầu dẫn đến sự ứ đọng và không hài lòng ở khách hàng.

Giải pháp

Sporify đã triển khai JIRA Service Desk với sự giúp đỡ từ Atlassian Platinum Expert Riada. JIRA Service Desk đưa người dùng đến với những trải nghiệm tốt hơn và việc sắp xếp, xử lý công việc sẽ không còn là một vấn đề nhức đầu đối với bộ phận kỹ thuật nữa. Việc tích hợp giữa JIRA Service Desk và Confluence đã tạo nên một khối lượng kiến thức tự phục vụ dựa trên những thắc mắc chung.

 Họ cũng đã thiết lập một quầy Genius Bar trên iPad để theo dõi các yêu cầu được gửi đến- tất cả đều kết nối tới JIRA Service Desk. Đội Kỹ thuật không chỉ được xem là trung tâm dịch vụ mà còn là đội dẫn đầu đổi mới công nghệ.

Lợi thế

Từ khi cài đặt JIRA Service Desk, toàn bộ yêu cầu đã được nhanh chóng giải quyết và  gia tăng gấp 8 lần trong việc đóng góp bài viết vào nền tảng kiến thức. Cùng với đó, đội Tin học đã tạo được dấu ấn trong công ty, “Đội Tin học của chúng tôi được xem như trung tâm của sự đổi mới tại Sportify.”, Wacey nói.

Even in a large corporation, IT can provide a personal level of service to each and every employee. JIRA coupled with JIRA Service Desk is a platform with which this vision can be achieved.
— Rick Wacey, IT leads team, Spotify