"Trước đây, chúng tôi phải mất hàng tháng trời định hình giải pháp hỗ trợ dịch vụ. Thế nhưng hiện nay với JIRA Service Desk, mọi việc được hoàn tất chỉ trong vài giờ và việc triển khai trở nên cực kỳ đơn giản".-- Ryan Meinjes, dịch vụ kỹ thuật viên của CSIRO

CSIRO, tổ chức khoa học quốc gia của Úc, là một trong những tổ chức nghiên cứu lớn nhất trên thế giới. Mỗi ngày, CSIRO đẩy mạnh cải tiến khoa học để định hình tương lai – từ việc phát minh ra Wi-Fi đến khám phá ra những thiên hà cách Trái đất năm tỷ năm ánh sáng.

Thử thách

Với 5 500 nhân viên trên khắp 54 chi nhánh ở Úc và trên thế giới, chất lượng phục vụ và hiệu quả công việc trở thành một vấn đề nan giải cho công ty. Các nhà khoa học đã tốn quá nhiều thời gian vào những thủ tục rườm rà thay vì tập trung vào việc nghiên cứu. CSIRO cần một giải pháp để giảm thiểu lượng email, đồng thời theo dõi công việc và xử lý số lượng yêu cầu dịch vụ trên toàn công ty.

Giải pháp

CSIRO đã sử dụng JIRA và Confluence để theo dõi dự án phát triển và hợp tác trong các đề mục nghiên cứu.

Từ khi một số đội của CSIRO biết đến JIRA Service Desk,  nó lan rộng như một hiệu ứng dây chuyền. Trong vòng 6 tháng, CSIRO đã triển khai JIRA Service Desk tới 9 đội bao gồm Tài chính, Dịch vụ Web, Dịch vụ Thư viện,  Quản lý Kế hoạch- và đang có dự định bổ sung hơn nữa.

Thay vì phải tốn thời gian vào việc viết rồi chờ đợi email phản hồi và trình bày với nhiều người về một vấn đề, từ giờ các nhà khoa học đã có thể đảm bảo dự án có thể xem bởi đúng bên, theo dõi những thanh toán hợp đồng trong Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Tài chính, và đệ trình yêu cầu cho nghiên cứu năng lượng mặt trời mới nhất tới Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Thư viện.

Lợi ích

Đối với CSIRO, việc triển khai JIRA Service Desk được diễn ra nhanh chóng. Trong tháng đầu tiên, đội Library Services đã xử lý khối lượng công việc hiệu quả hơn gấp đôi bình thường.

Nhiều đội ngũ thấy được sự giảm thiểu 30% trong lượng email gửi đến. Qua các tính năng quản lý công việc dễ dàng trên nền giao diện đơn giản , đội Tài chính đã có sự chuẩn bị tốt cho dự án cùng với hiệu quả tăng gấp ba lần.

Tuy các số liệu thống kê rất ấn tượng nhưng nó vẫn không chỉ dừng lại ở đó. .......