"JIRA Service Desk cung cấp cho chúng tôi các sự đơn giản, rõ ràng hơn, báo cáo tốt hơn, và một khu vực tập trung cho tất cả các yêu cầu của chúng tôi".-- Katie Balkham, giám đốc hoạt động thương mại, Friday Media Group

Friday Media Group là công ty truyền thông lớn nhất tại Anh. Khởi đầu vào năm 1974 khi chỉ là một tờ báo quảng cáo địa phương East Sussex và bây giờ tự hào khi có một danh mục của hơn 80 trang web và 10 ấn phẩm trên toàn thế giới. Friday Media Group giúp kết nối người mua và người bán trên quy mô toàn cầu thông qua một loạt các video, thiết kế web và in ấn. Để hỗ trợ những nỗ lực to lớn của mình, các văn phòng của công ty có trải dài từ Berlin đến Barcelona.

Thử thách

Trước khi làm việc bằng JIRA Service Desk, nhân viên đã sử dụng mọi cách để quản lý các đơn phản hồi."Nó rất hiệu quả", Katie Balkham, giám đốc điều hành hoạt động thương mại của Friday Media Group nói. "Chúng tôi đã sử dụng một loạt các bảng tin, công cụ sản xuất, các mẫu đơn của Google, tài liệu Word - một loạt các sản phẩm khác". Các yêu cầu chính của Friday Media Group là tìm ra giải pháp nhanh chóng để phát triển, đơn giản và dễ dàng triển khai trên toàn cầu. Với JIRA Service Desk, họ đã có thể làm cả ba.

Giải pháp

Giờ đây, tất cả các phòng ban đã được tiêu chuẩn hoá xung quanh JIRA Service Desk , tạo cho Friday Media Group một khu vực truyền thông toàn cầu duy nhất. Khi các yêu cầu qua điện thoại đến từ khách hàng, bên đại diện sẽ đăng nhập vào cổng khách hàng của JIRA Service Desk, và yêu cầu được tự động đưa cho nhóm thích hợp. Từ thông tin yêu cầu, các quản trị viên có thể theo dõi tình trạng của mỗi yêu cầu từ việc lên ý tưởng đến khi hoàn thành. Điều này cho phép các quản trị viên biết được mức độ hoàn thành công việc của mỗi đơn hàng là bao nhiêu, cũng như thời gian để hoàn thành và phân phối cho khách hàng. Trong khi đó, các nhà quản lý có thể sử dụng các báo cáo dự án để theo dõi mức độ nhanh chóng của các nhóm đang xử lý các yêu cầu.

Balkham nói: "Hầu như không có bất cứ một cuộc huấn luyện nào, chúng tôi đã gửi một số hướng dẫn rất đơn giản, và hơn 100 đại diện đã hiểu nó rõ ràng".

Lợi ích

Từ tháng 12, Friday Media Group đã xử lý hơn 10.000 đơn yêu cầu với JIRA Service Desk, giúp các nhóm tăng hiệu suất làm việc hiệu quả và chính xác hơn. Bây giờ, Friday Media Group có thể làm việc cùng nhau tốt hơn.

Andrew Hancox, giám đốc công nghệ của hãng cho biết: "Trên cơ sở hàng ngày, tôi rất hài lòng với việc cài đặt hệ thống Service Desk và tôi có thể nhìn thấy những cơ hội tuyệt vời để mở rộng việc sử dụng. "JIRA Service Desk đã giúp chúng tôi cải tiến đáng kể quy trình làm việc của chúng tôi và cắt giảm số lượng hệ thống mà chúng tôi sử dụng."