Bắt đầu với Jira Service Desk

Owned by Joseph Huynh
Last updated: Jan 18, 2022 by Nguyen TranVersion comment


Giới thiệu tổng quát về sự khác nhau giữa vai trò, quyền hạn của từng người dùng trong JIRA Service Desk, cũng như cách thức hoạt động khi khách hàng gửi một yêu cầu đến và tìm hiểu những yêu cầu sẽ hiển thị như thế nào đến nhân viên hỗ trợ.

Quyền hạn và vai trò của các người dùng trên JIRA Service Desk

Các vai trò khác nhau sẽ có các mức độ truy cập khác nhau.

Nhân viên hỗ trợ (Agent) - JIRA Service Desk. Nhân viên hỗ trợ có thể:

  • Truy cập cả Cổng thông tin khách hàng lẫn giao diện service desk trong Jira
  • Xem cổng thông tin khách hàng, hàng chờ (queues), báo cáo và SLA cho service desk mà họ truy cập
  • Truy cập và chỉnh sửa công việc trong service desk mà họ được giao
  • Thêm, chỉnh sửa và gỡ bỏ các bình luận trên công việc
  • Quản lý nội dung cơ sở tri thức

Khách hàng (Customer). Khách hàng có thể:

  • Tạo yêu cầu và theo dõi yêu cầu đó
  • Thêm bình luận công khai vào yêu cầu
  • Thêm tập tin đính kèm vào yêu cầu

Quản trị viên (Administrator). Quyền hạn tương tự như agent, ngoài ra administrators còn có thể: 

  • Thêm nhân viên hỗ trợ, cộng tác viên và khách hàng vào service desk
  • Gỡ bỏ nhân viên hỗ trợ, cộng tác viên và khách hàng khỏi service desk
  • Cấu hình loại yêu cầu và cổng thông tin khách hàng
  • Tạo và chỉnh sửa báo cáo 
  • Tạo| SLAs để đo lường hoạt động công việc
  • Kết nối cơ sở tri thức Confluence đến service desk
  • Cấu hình kênh email cho service desk

Quyền hạn liên kết như thế nào với mỗi vai trò? 

Tên hiển thị loại người dùng trong tab People của service desk sẽ tương ứng với vai trò của họ trong JIRA Service Desk.

Tìm hiểu thêm về quyền giao công việc, xem thêm tại <quyền hạn trong jira>. 

Người dùng

Vai trò trong dự án JIRA

Nhân viên hỗ trợ

Agents

vai trò Service Desk Team

Khách hàng

Customers

vai trò Service Desk Customers


Quản trị viên Service desk

Service desk administrators

vai trò Administrators

Quy trình hoạt động service desk (trong 4 bước đơn giản)

Sau đây là cách mà khách hàng và nhân viên hỗ trợ cùng nhau xử lý một yêu cầu:

1. Khách hàng gửi một yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ service desk thông qua cổng thông tin hoặc email
2. Nhân viên hỗ trợ xem yêu cầu đó trong hàng chờ (queue) trên JIRA Service Desk
3. Khách hàng và những người có liên quan sử dụng cổng thông tin hoặc email để thảo luận yêu cầu đó cùng với nhân viên hỗ trợ service desk để tìm ra giải pháp cho vấn đề
4. Hoàn thành xử lý yêu cầu, và nhận feedback từ khách hàng.


"Requests" (yêu cầu) vs. "issues" (công việc)

Khách hàng gửi một yêu cầu (request) thông qua cổng thông tin hoặc email. Các yêu cầu sẽ chuyển đổi thành công việc (issues) trong chế độ xem của nhân viên hỗ trợ.

Chế độ xem của khách hàng khi xem yêu cầu của họ trong cổng khách hàng:

Chế độ xem của nhân viên hỗ trợ khi xem issue tương ứng với yêu cầu đó:


Related articles