5 lợi ích mà phần mềm help desk giúp đội IT hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ
Dịch vụ IT đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động của doanh nghiệp, bất kể là doanh nghiệp đó lớn hay nhỏ, hay sử dụng công nghệ nào. Nhưng, điều gì sẽ xảy ra khi công nghệ gặp sự cố?
Trong các tổ chức lớn, nhân viên sẽ liên lạc với phòng IT để báo cáo vấn đề và các công cụ theo dõi sẽ gia tăng các cảnh báo nếu có điều gì đó không ổn. Các đội IT sau đó sẽ đăng nhập, phân quyền ưu tiên, điều tra và giải quyết vấn đề thông qua IT service management (ITSM). Khi vấn đề đã được giải quyết, giải pháp đó sẽ được lưu lại thành một bài viết trong cơ sở tri thức nhằm giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định về việc cải tiến hoặc khắc phục sự cố sau này.
Trong các tổ chức nhỏ, đôi khi đội IT không được chính thức hoá như các tổ chức lớn. Có thể là giao quản lý IT cho bất cứ nhân viên nào am hiểu công nghệ nhất trong một đội nào đó. Dù bằng cách nào, đội IT của một doanh nghiệp nhỏ luôn luôn gặp vấn đề trong việc xử lý các yêu cầu. Ví dụ như là:
- Xử lý yêu cầu theo cơ sở người đến trước được phục vụ trước thay vì xác định nhu cầu và mức độ ưu tiên
- Xử lý chậm, thường xuyên hoãn hoặc thậm chí quên mất
- Xử lý lặp đi lặp lại cho cùng một loại yêu cầu
Hoặc, thậm chí là rất ít người sử dụng dịch vụ IT. Những yếu tố như trên là lý do tại sao các tổ chức lớn hơn đều đầu tư vào help desk software nhằm thúc đẩy sự hiệu quả trong hỗ trợ của IT, cũng như cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng . Tuy nhiên, các tổ chức nhỏ vẫn còn nhiều lý do chính đáng để áp dụng một hệ thống help desk
.
Năm lợi ích mà phần mềm help desk giúp đội IT hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ:
1. Cung cấp trãi nghiệm khách hàng tốt hơn
Help desk cho phép các nhân viên hỗ trợ IT cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hơn, và hiểu rõ hơn về khách hàng cũng như thông tin liên quan. Nó mang lại sự minh bạch trong tiến trình, quản lý tốt hơn, và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
2.Giảm tải khối lượng công việc bằng tính năng self-service
Đơn giản hóa các vấn đề và yêu cầu về IT bằng cách tự động hướng dẫn khách hàng qua cổng thông tin của help desk . Khách hàng có thể truy cập FAQs và các bài viết khác, đăng nhập vào yêu cầu của mình, kiểm tra trạng thái tiến trình xử lý, hoặc truy cập các dịch vụ hỗ trợ tự động như đặt lại mật khẩu - tất cả đều thông qua cổng dịch vụ self-service
3. Tối ưu hóa thời gian
Với help desk, bạn có thể sắp xếp mức độ ưu tiên cho các vấn đề vì vậy thời gian được sử dụng một cách hợp lí, hoặc thiết lập quy trình xử lý tickets tự động để yêu cầu nào sẽ đi đến đúng người hỗ trợ đó. Bằng cách thiết lập luồng công việc và tự động hóa, nhân viên hỗ trợ của bạn có thể làm việc trên nhiều yêu cầu cùng một lúc.
4. Cơ sở tri thức
Các bài viết trong cơ sở tri thức liên kết cùng help desk có thể được sử dụng bởi cả nhân viên hỗ trợ IT và người dùng thông qua dịch vụ self-service. Nó không chỉ tiết kiệm thời gian, mà còn dẫn đến các quyết định tốt hơn và đề xuất giải pháp nhanh hơn.
5. Sử dụng dữ liệu hoạt động để cải thiện hiệu suất
Cho dù mục đích là cải thiện hiệu suất của các hoạt động hỗ trợ IT - ví dụ thời gian xử lý yêu cầu trung bình, đáp ứng các mức độ dịch vụ, ... - hoặc đơn thuần là cung cấp các dịch vụ IT, thì các chức năng báo cáo và phân tích của help desk vẫn có thể giúp những nhà quản lý có được những hiểu biết quan trọng về hiệu suất trong quá khứ, bao gồm cả cơ hội cải tiến sau này. Ngoài ra, help desk sẽ cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng nhanh nhất và tốt nhất cho các tổ chức nhỏ.